Une mauvaise critique peut coûter des milliers de dollars à une location en termes de réservations perdues, et BeachsideVR, qui comptait plus de 37 000 clients en 2024, avait besoin d'un moyen évolutif de gérer sa réputation.
Avec SuiteOP et Guesty, BeachSideVR a pu automatiser les problèmes des clients, éviter les avis négatifs et convertir les utilisateurs en promoteurs fidèles
Beachside Vacation Rentals est une société locale de gestion de locations de vacances basée au centre-ville de Cocoa Beach, en Floride. L'entreprise propose des appartements et des maisons haut de gamme offrant tout ce dont les clients ont besoin pour passer un séjour inoubliable sur la Space Coast de Floride, que ce soit pour assister au lancement d'une fusée au centre spatial Kennedy ou pour se détendre dans une propriété en bord de mer près de la jetée.
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Avec des milliers de clients qui visitent ses établissements chaque année, BeachSideVR savait que même une poignée d'avis négatifs pouvait nuire à sa position sur le marché. Le défi ne consistait pas simplement à résoudre les problèmes une fois qu'ils sont apparus en ligne, mais à les prévenir dès le départ. Les enquêtes traditionnelles ont été largement ignorées et il n'existait aucun moyen rationalisé de détecter les préoccupations avant qu'elles ne se transforment en plaintes du public. Sans de meilleurs outils, de précieuses opportunités de réservation, la visibilité de l'OTA et les prospects des propriétaires étaient menacés.
En connectant Guesty à SuiteOP, BeachSideVR a placé les outils de feedback en temps réel et d'expérience client au cœur de ses opérations. La légèreté des formalités d'enregistrement et de départ a immédiatement fait surface, permettant au personnel de réagir avant que les clients ne quittent l'établissement. Les séjours positifs ont été redirigés directement vers les plateformes d'évaluation, tandis que le portail clients a proposé une expérience de marque fluide, de l'arrivée au départ. Des alertes automatisées, des flux de travail intelligents et des informations basées sur l'IA ont fait de la gestion de la réputation un avantage concurrentiel, aidant l'équipe à protéger ses revenus, à attirer de nouveaux propriétaires et à dominer son marché local.
« Au moment de la publication de cet article, nous aurons atteint 1 000 avis sur Google, ce qui nous a permis de dominer notre marché local ! »
Dans le paysage concurrentiel actuel des locations de vacances et de l'hébergement, un mauvais avis peut coûter des milliers de dollars en réservations perdues, mais que se passerait-il si vous pouviez arrêter cet avis avant qu'il ne soit publié ? Étant donné que les voyageurs se fient de plus en plus aux avis pour prendre leurs décisions de réservation, la gestion de la réputation est devenue un élément essentiel de la réussite des opérations de gestion immobilière.
Pour VR en bord de plage, une société de gestion de locations de vacances qui a accueilli plus de 37 000 clients en 2024, une intégration stratégique du système de gestion immobilière de Guesty à la plateforme d'opérations clients de SuiteOP a complètement transformé la façon dont l'entreprise gère et développe sa réputation, l'aidant ainsi à renforcer la confiance, à augmenter les réservations directes et à se positionner comme leader du marché.
Pourquoi la gestion de la réputation des locations de vacances est importante
La gestion de la réputation ne consiste pas seulement à limiter les dégâts, mais aussi à créer de manière proactive une marque à laquelle les clients font confiance lorsqu'ils réservent et vers laquelle ils reviennent. Pour les gestionnaires de locations de vacances, les avis ont un impact sur tout, du classement des recherches aux conversions de réservations.
« Au moment de la publication de cet article, nous aurons atteint les 1 000 Avis sur Google, ce qui nous a permis de dominer notre marché local », déclare JJ King, cofondateur de BeachSideVR.
Une gestion efficace de la réputation est importante pour plusieurs raisons principales :
- Les algorithmes OTA favorisent les propriétés les mieux notées - Les deux Airbnb et Booking.com donnent la priorité aux annonces affichant régulièrement des avis positifs dans leurs résultats de recherche
- Un avantage concurrentiel - Sur les marchés bondés, la qualité et la quantité des avis déterminent souvent les propriétés réservées
- Croissance des stocks - BeachsideVR a enregistré une augmentation de la génération de prospects grâce à une meilleure visibilité sur Google Business
- Développement de la marque et croissance des réservations directes - Les avis positifs renforcent la confiance dont de nombreux clients ont besoin avant de réserver directement. Ils mettent fin à l'hésitation du « filet de sécurité OTA », en attirant de nouveaux clients, en encourageant les retours et en suscitant de précieuses recommandations
Résultats : Impact commercial de la gestion de la réputation
L'approche systématique de BeachsideVR en matière de gestion de réputation, optimisée par SuiteOP et Guesty, a donné des résultats impressionnants :
- Croissance de moins de 100 à près de 1 000 avis Google en moins de 18 mois
- En moyenne, 55 avis 5 étoiles sur Google par mois
- Génération accrue de prospects pour les propriétaires grâce à une meilleure visibilité sur Google Business
- Efficacité accrue des équipes grâce à des flux de travail et des notifications automatisés
- Amélioration de la satisfaction des clients grâce à la résolution active des avis
Gestion proactive de la réputation avec SuiteOP
La stratégie de gestion de réputation la plus efficace ne se contente pas de réagir aux avis, elle prévient les expériences négatives avant qu'elles ne se produisent et encourage les commentaires positifs. BeachSideVR exploite plusieurs fonctionnalités clés de la plateforme proactive de SuiteOP, intégrée à Guesty, pour y parvenir.
Le coût des avis négatifs
Le coût d'un avis négatif va au-delà d'une baisse d'évaluation : il dissuade les clients potentiels et nuit à la réputation à long terme. BeachSideVR utilise plusieurs fonctionnalités de SuiteOP pour détecter les problèmes avant qu'ils ne se transforment en plaintes publiques :
« Les flux d'enquêtes d'enregistrement et de départ intégrés au portail sont importants pour la gestion de la réputation », explique King. « Le simple fait de recueillir les mauvaises critiques avant qu'elles ne soient rendues publiques, de signaler les problèmes à l'équipe et de vous assurer que vous pouvez y remédier afin qu'ils ne se reproduisent pas, cela à lui seul a transformé notre activité. »
L'enregistrement de SuiteOP bat son plein. Ces enquêtes légères après l'enregistrement offrent une opportunité précoce d'identifier et de résoudre les problèmes. Contrairement aux enquêtes traditionnelles que les clients ignorent souvent, les impulsions d'enregistrement de SuiteOP ont un taux de réussite de près de 90 %, car elles sont simples, rapides et apparaissent juste au bon moment dans le parcours du client. Lorsqu'un client indique une expérience d'enregistrement loin d'être parfaite, le système peut déclencher des notifications immédiates au personnel pour une résolution rapide.
Expérience sur le portail client. Une expérience client fluide est essentielle pour éviter les avis négatifs. Le portail client de SuiteOp fait office de concierge numérique plateforme d'expérience client, fournissant aux clients des informations sur l'établissement, des recommandations locales, un accès à des appareils intelligents et des canaux de communication faciles, en répondant de manière préventive aux questions courantes qui pourraient autrement être source de friction.
SuiteOp Checkout bat son plein grâce à des flux de travail intelligents. Le pouls de paiement est l'arme secrète de BeachSideVR pour empêcher la publication publique d'expériences négatives. Ces contrôles de satisfaction à la fin d'un séjour permettent à la direction de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent des plaintes du public.
« Je pense que le pouls de paiement est très pertinent, car vous pouvez détecter un avis négatif avant qu'il ne se produise », note King. « Vous pouvez contacter un client pour répondre à ses préoccupations ou éviter de lui demander de laisser un commentaire. Cela permet aux clients d'exprimer leur frustration avant de publier en ligne. »
Le système permet des flux de travail intelligents qui peuvent déclencher des réponses personnalisées en fonction des commentaires des clients, transformant ainsi les avis potentiellement négatifs en opportunités de reprise.
Promouvoir des avis positifs
BeachsideVR ne se contente pas d'empêcher les commentaires négatifs : elle encourage activement les clients satisfaits à partager leurs expériences :
Redirection intelligente des révisions. L'une des fonctionnalités modestes mais puissantes de SuiteOp est sa capacité à rediriger automatiquement les clients qui laissent des impulsions de paiement positives directement vers les plateformes d'évaluation.
« C'est à la fois la façon dont nous avons modifié notre messagerie automatique dans Guesty pour demander des avis sur Google et le pouls de paiement qui les redirige vers Google dans SuiteOp uniquement si le client y laisse 5 étoiles », explique King. « La combinaison des deux fait toute la différence. »
Pour les clients qui attribuent 5 étoiles à leur séjour, le système les redirige automatiquement vers les avis Google et copie même leurs commentaires dans leur presse-papiers afin qu'ils puissent les coller directement dans leur avis. Ce processus transparent augmente considérablement les taux de conversion des avis à obtenir plus d'avis clients.
Messagerie conditionnelle dans Guesty. En tirant parti de l'intégration entre SuiteOP et Guesty, BeachSideVR met en œuvre une messagerie conditionnelle basée sur la satisfaction des clients. Lorsqu'un client passe une commande 5 étoiles, le système peut déclencher un message de suivi approprié dans Guesty, augmentant ainsi les chances de recueillir des avis positifs.
Révisions d'adresses régulières
Même avec les meilleurs systèmes de prévention, la gestion de la réputation nécessite une attention constante aux avis que vous recevez. BeachSideVR a mis en place un système complet de suivi et de réponse aux examens :
Communication d'équipe via l'intégration de Slack. L'intégration de SuiteOP à Slack permet à l'équipe de rester informée des commentaires des clients en temps réel, avec des canaux distincts pour les avis positifs et les opportunités d'amélioration. Cette intégration inclut l'analyse par IA du contenu des avis, fournissant un contexte supplémentaire permettant à l'équipe de comprendre les thèmes communs ou les préoccupations ponctuelles.
Analyses des avis dans SuiteOp. BeachSideVR utilise le tableau de bord d'analyse des avis de SuiteOP pour suivre les avis sur toutes les plateformes et suivre l'état des réponses. Le système fournit gestion des avis sur les locations de vacances pour obtenir des informations sur les modèles d'évaluation, aidant ainsi la direction à identifier les tendances et à résoudre les problèmes récurrents.
Opportunités alimentées par l'IA. L'une des fonctionnalités les plus récentes de SuiteOP est le système d'opportunités basé sur l'IA, qui identifie des informations exploitables et mesure leur impact sur votre entreprise directement à partir des avis.
« Je suis vraiment enthousiasmé par le système d'opportunités », a noté King. « J'aime particulièrement la façon dont il regroupe des problèmes similaires et répétés les uns sur les autres, de sorte que vous pouvez voir que trois invités différents se sont plaints du même problème. Il s'agit clairement d'une lacune dans nos processus actuels. »
Le système regroupe intelligemment les problèmes similaires, aidant ainsi la direction à identifier des modèles qui pourraient autrement passer inaperçus dans les tâches individuelles.
Débuter avec la gestion de la réputation
Pour les gestionnaires immobiliers qui souhaitent améliorer leur stratégie de gestion de réputation, la combinaison de Guesty et SuiteOP constitue une base solide :
- Configurez un portail client SuiteOP personnalisé qui crée une expérience fluide de la réservation au paiement
- Implémentez les impulsions d'enregistrement et de départ pour détecter les problèmes le plus tôt possible et encourager uniquement les critiques positives
- Création de messages conditionnels dans Guesty en fonction des réponses du pouls
- Établissez un système de suivi des avis à l'aide du tableau de bord analytique de SuiteOp qui tient votre équipe informée et responsable
- Utilisez des outils basés sur l'IA tels que SuiteOp Opportunities pour identifier les modèles et les opportunités d'amélioration
En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous forger une solide réputation qui stimule les réservations, attire les propriétaires et permet à votre entreprise de se démarquer sur un marché bondé.
Êtes-vous prêt à faire passer la gestion de votre réputation au niveau supérieur ? En savoir plus sur la façon dont Guesty et Suite OP peuvent travailler ensemble pour dynamiser votre activité de location de vacances.
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SuiteOp est fier d'être noté 4,9/5 aux bons endroits
L'équipe SuiteOp a étonnamment apporté notre vision de la vie grâce à notre système automatisé. Ils sont incroyablement réceptifs aux commentaires et même à mes idées les plus folles. Voir tout se réunir à un tel point vitesse impressionnante a été enrichissant.
Leur réactivité et leur professionnalisme se démarquent et, bien qu'ils soient de nouveaux venus, ils mettent en œuvre une technologie de pointe qui surpasse la concurrence. Je suis vraiment impatiente de voir ce qui va suivre.
SuiteOP a changé la donne pour nous. Le temps gagné lors de l'enregistrement est remarquable, d'autant que nos réservations ont augmenté. C'est réduire considérablement les appels en dehors des heures de bureau et a rationalisé l'ensemble du processus. Intégration de serrures numériques a considérablement amélioré l'expérience de ses clients.
Leur équipe d'assistance reste toujours réactive même après avoir travaillé ensemble pendant près d'un an. Nous sommes impatients de tirer parti de ces fonctionnalités pour améliorer encore l'expérience de nos clients.
SuiteOp possède a transformé notre processus d'enregistrement grâce à son interface conviviale et à ses codes hôtes dynamiques. Leurs instructions étape par étape et leurs fonctionnalités de vente incitative sont générant des milliers de dollars par mois grâce aux enregistrements anticipés et aux départs tardifs. Contrairement à ses concurrents, SuiteOP fournit un support réactif, des mises à jour régulières et met en œuvre activement les commentaires des clients.
Ils ont également a élevé notre marque avec une présentation professionnelle adaptée aux leaders mondiaux de l'hôtellerie.